کیفیت

هر آنچه درباره کیفیت بدانیم

مدیریت پروژه - نویسنده : حسام اسعدی - ارسال شده در

در عالم مدیریت پروژه چند متد و استاندارد داریم معروفترین و معتبرترین آنها استانداردی هست که PMI ارائه داده و در قالب کتاب Project Management body of knowledge اون رو عرضه کرده. بر اساس این استاندارد و راهنما، پروژه ها با استفاده از ۴۷ پروسه که توی ۱۰ حوزه ی دانش قرار دارن مدیریت میشن. یکی از این حوزه های دانش Quality Management یا همون مدیریت کیفیت هست. در نظر گرفتن یک حوزه دانش برای کیفیت توسط PMI نشون می ده که کیفیت از چه اهمیت بالایی برخوردار هست. (لازم به ذکر از نظر PMI ضعف توی هر کدوم از این ۱۰ حوزه دانش نشون دهنده عدم صلاحیت مدیران پروژه هست)

حالا به این سوال می رسیم که کیفیت چیه و به چه محصولی محصول با کیفیت گفته میشه؟

PMI برای تعریف کیفیت به تعریف ISO9000 بسنده کرده و این تعریف رو آورده:

“کیفیت به معنای ارائه تمام ملزومات از قبل مشخص شده برای محصول است”

Text Box: برای اطلاعات بیشتر:
ملزومات یا requirement هر پروژه توی یک پروسه به نام collect requirements و در فاز برنامه ریزی جمع آوری میشن. این پروسه بخشی از حوزه ی دانش scope management هست.

این جمله کمی پیچیده ست توضیح ساده تری که میشه براش داشت اینه: زمانی که هر پروژه ای شروع میشه در مرحله تعریف کارها یک داکیومنت تهیه میشه به نام requirements یا همون ملزومات. این ملزومات همون مشخصات محصول هستن مثلاً این که دکمه ی یک محصول چه شکلی باشه چه ویژگی رو داشته باشه، چه استانداردی رو داشته باشه و… اگر محصول شما در انتها همه ی این ملزومات رو داشته باشه از کیفیت بالایی برخورداره.

کیفیت در مقابل درجه:

در کنار کیفیت ما درجه یا همون grade رو داریم. این دو کلمه اکثر اوقات با هم اشتباه گرفته میشن و ما حتی کلماتی مثل درجه کیفیت رو داریم که کار رو پیچیده تر هم می کنن. اما در مجموع این دو کلمه به هم ارتباطی ندارن. کیفیت نشون دهنده این هست که ما چقدر تونستیم ملزومات کار رو انجام بدیم در حالی که grade یا درجه نشون دهنده این هست که محصول ما چه سطحی از امکانات رو داره. با یک مثال میشه این رو بهتر توضیح داد. تصور کنین که ما می خوایم یک پلتفرم تبلیغات اینترنتی داشته باشیم که بنر ها رو توش آپلود کنیم و این بنر ها در سایت ها نمایش داده بشن و این سیستم فقط همین قابلیت رو داره، در کنار اون پلتفرم دیگه ای رو داریم که میشه توش بنرها رو آپلود کرد و با داشتن هدفمندیهای مختلف در سایت های خاصی تبلیغ کرد. Grade پلتفرم اول پایین تر از پلتفرم دوم هست چون امکانات کمتری رو داره. اما اگر پلتفرم اول کارش رو بدون باگ و ارور انجام بده از کیفیت بالایی برخوردار هست. در حالی که اگر یکی از هدفمندی های پلتفرم دوم درست کار نکنه کیفیت پایین تری رو داره.

پس:

  • امکان داره که یک محصول با grade پایین اما کیفیت بالا برای ما مشکلی ایجاد نکنه. چون از ابتدا معلوم بوده که چه سطحی از امکانات رو قرار هست ارائه بده و داره اونها رو به درستی هم ارائه میده.
  • اما اگر یک محصول از grade بالایی برخوردار باشه اما کیفیت پایینی رو داشته باشه برای ما ضرر ایجاد میکنه.

مثال از کیفیت و درجه:

مثال بارزی که می شه در مورد این دو زد شرکت گوگل هست. گوگل یک سرویسی به اسم گوگل فرم داره که میشه توش به صورت آنلاین فرم درست کرد و افراد بیان و فرم رو پر کنن. این فرم ظاهر فوق العاده ساده ای داره و انگار هیچ طراحی خاصی براش در نظر گرفته نشده و نمیشه خیلی هم ظاهرش رو تغییر داد این در حالی که طراحی بقیه سرویسهای گوگل زبان زد عام هست. اما این سیستم کیفیت بالایی داره و بدون هیچ مشکلی کار می کنه. اینجا ما به وضوح میبینیم که گوگل سرویسی رو داره ارائه می ده که grade متوسطی رو داره اما از quality بالایی برخورداره.

کیفیت مهم تر است یا درجه؟

حالا این که بین کیفیت و grade روی کدوم بیشتر سرمایه گزاری کنیم بستگی به استراتژی های شرکت داره و این که تا چقدر توان هزینه داریم. بالا بردن درجه هر محصول هزینه ی بالایی برای کیفیت رو تحمیل میکنه. هزینه ای که بهش cost of quality گفته میشه. هزینه ی کیفیت (cost of quality) (COQ) به مجموع هزینه های مستقیم و غیر مستقیمی گفته میشه که برای داشتن کیفیت به یک پروژه تحمیل میشه. این هزینه شامل تمام هزینه های بعد از پروژه هم می شه، مثل هزینه برگشت کالا یا همون وارانتی، هزینه های تعمیر کالا یا همون گارانتی و… در مودر سرویس های آنلاین زمانی که مجبور میشیم به دلیله کیفیت پایین خدمات یا مشکل در سیستم پولی رو به مشتری برگردونیم هزینه ای رو برای کیفیت خرج کردیم. به همین دلیل در مورد کیفیت ذکر می کنن که یکی از مهمترین کارها “پیشگیری از نیاز به بازرسی” یا همون prevention from inspection هست. به این معنی که برای با کیفیت بودن یک محصول باید از قبل برنامه ریزی و طراحی انجام داد و محصول رو از ابتدا با کیفیت ساخت. نه اینکه اول محصول رو درست کنیم بعد از نظر کیفیت اون رو بررسی کنیم. بررسی محصول بعد از ساخت و طراحی هزینه دوباره کاری (به صورت مستقیم) و اتلاف وقت و انرژی (هزینه غیر مستقیم) به دنبال داره. به همین خاطر قرار دادن پروسه test and debugging بعد از ساخت و طراحی یکی از اشتباهات رایج در مبحث کیفیت هست. در مجموع گفته میشه: هزینه پیشگیری از اشتباهات کمتر از هزینه اصلاح اشتباهات هست.

تاثیر کیفیت بر رضایت مشتری:

یکی دیگه از هزینه های غیر مستقیم که محصول یا سرویس بی کیفیت ایجاد می کنه ضربه به رضایت مشتریان (customer satisfaction) و وفاداری مشتریان (customer loyalty) هست. مثلاً فرض کنید که شما یک پروداکت جدید یا فیچر جدید رو راه اندازی کنید. اما بعد زا یه مدت کوتاه متوجه میشین که به درستی کار نمیکنه. کاربرانی که توی این مدت از این محصول جدید استفاده کردن نارضایتی خواهند داشت و وفاداری این کاربرها رو از دست می دین. مثالی که در رابطه با این مورد میشه آورد شرکت سامسونگ هست که بعد زا لانچ گوشی galaxy note 7 و مشکلی که باعث میشد باتری گوشی منفجر بشه دچار ضربه مالی شد و سهام شرکت ۸ میلیارد دلار سقوط کرد. شرکت های کوچیک می تونن از زیر این مشکلات فرار کنن چون هنوز به اندازه زیاد شناخته نشدن اما خبر یک محصول بی کیفیت می تونه برای یک شرکت متوسط و بزرگ کشنده باشه.

برچسب ها :

حسام اسعدی

رشته تحصیلیم میکروبیولوژی بود اما خیلی زود به سمت حوزه مدیریت جذب شدم و الان بیشتر از دو ساله که مدیریت پروژه و مدیریت تیم پروژه شرکت اینتورک رو به عهده دارم. علاقه زیادی دارم که تجربیاتی که توی این چند سال به دست آوردم رو با دیگران به اشتراک بزارم.

درباره این مطلب دیدگاهی بنویسید...

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز با * علامت‌گذاری شده‌اند.

ارزیابی با استفاده از ابزار SWOT

مدیریت پروژه - ۲۱ مهر ۱۳۹۷

عضویت در خبرنامه

ایمیل شما برای هیچ منظور دیگری استفاده نخواهد شد !